Do you understand them?*

Tout le monde la baragouine un peu. Ne serait-ce qu’à l’étranger pour demander son chemin. De là à questionner ou expliquer une posologie au comptoir dans la langue des Beatles… Mais qu’ils soient touristes, résidents, étudiants ou réfugiés, britanniques, russes ou chinois, les clients parlant anglais ont les mêmes besoins que les autres. Pour bien les conseiller et les rassurer, don’t be afraid! Praxipharm et Pharmaguideur proposent une journée pour maîtriser un anglais pratique à l’officine. Let’s go!

Words in the mouth

Un niveau d’anglais scolaire suffit pour suivre la formation élaborée pour les deux organismes par Geneviève Kolakowski, traductrice-interprète et professeure d’anglais et d’allemand. Praxipharm dispense un niveau débutant et un de perfectionnement, ce dernier abordant notamment les malades chroniques. Une semaine avant la journée, chacun reçoit un questionnaire d’évaluation dans lequel il mentionne ses problématiques, tel cet officinal de La?Rochelle qui souhaitait mieux comprendre l’anglais de ses clients chinois. Les objectifs de la formation sont clairs : « Être capable de comprendre les besoins du client, de lui donner les éléments nécessaires accompagnant la prescription, de conseiller hors ordonnance en argumentant en termes de bénéfices santé et de s’assurer de sa bonne compréhension, en trouvant facilement le mot juste et adapté à chaque situation », explique Geneviève Kolakowski.

I want to help you

La formatrice donne une liste de questions à poser et d’attitudes à adopter. « L’accueil est extrêmement important. Le “Hello, how can I help you?”(1) est essentiel car un patient étranger est paniqué, il faut le rassurer. Et savoir dire “Je revient”, “I come back”, et “Attendez quelques minutes”, “Wait for a few minutes” ». Sans oublier les « Pouvez-vous parler plus lentement ? » et « Pouvez-vous me réexpliquer lentement s’il vous plaît ? » car l’officinal doit lui aussi comprendre ! L’enseignement, d’emblée oral, marie vocabulaire et jeux de rôle avec vidéos et sons. Les mises en situation s’enchaînent. Du vocabulaire sur l’anatomie et hop, comment analyser la douleur : « Are you in pain ? », « How long have you been in pain ? », « Do you take any medecine ? »(2) Geneviève Kolakowski, formée sur le conseil, colle aux pratiques de comptoir et à l’environnement culturel. Ses conseils sont judicieux : « Un étranger résident bien reçu et c’est tout son entourage qui le saura… »

Elle fournit aussi une liste d’ouvrages et de sites pour approfondir les connaissances et s’y référer en cas de besoin, en insistant sur la confiance en soi et l’expérimentation. « Je les pousse à pratiquer à l’officine et en dehors, sans avoir peur. Qu’ils se disent que le prochain étranger qui entre est pour eux ». Yes you can!

(*) Les comprenez-vous ?

(1) Bonjour, comment puis-je vous aider ?

(2) Avez-vous mal ? Depuis combien de temps avez-vous mal ? Prenez-vous des médicaments ?

En pratique

Durée : 7 heures. Coût : NC. Prise en charge Actalians : oui, avec dépassement possible. Pharmaguideur Dates : 11 octobre à Bonneville (74) ; 5 décembre à Corte (2B). Contact : Tél. : 04 88 10 57 10 ; contact@pharmaguideur.fr