Contacter un prescripteur

1 ORGANISER ET ÉDUQUER L’ÉQUIPE

– Ouvrir un dossier avec les coordonnées des prescripteurs proches de l’officine, y compris les Ehpad et les hôpitaux : préciser les contacts au sein des services, les horaires, les noms et qualités des personnes de référence si questionnement sur une prescription. Compléter et affiner au fur et à mesure des appels. Y intégrer le centre de pharmacovigilance, recours final en cas de prescription à risque et d’impossibilité à joindre le prescripteur.

– Rédiger une procédure de contact (qui appelle, quand et comment) : « M. ou M^me X. titulaire (ou adjoint) de l’officine, j’appelle au sujet de l’ordonnance de W. et je souhaiterai contacter le D^r Z. dans les meilleurs délais. »

– Respecter la confidentialité : une secrétaire ne peut parler des pathologies du patient ni modifier les prescriptions, privilégier le prescripteur en respectant ses contraintes.

– Rappeler à l’équipe les risques encourus en cas de dispensation non appropriée.

2 APPELER AU SUJET D’UNE ORDONNANCE

– Interroger le patient sur le contexte de la prescription, consulter les bases de données et réfléchir en interne à une solution à proposer.

– Informer le patient de l’appel au médecin : dire « Je dois valider » cette prescription avec votre médecin et éviter les termes inquiétants tels « il y a un problème avec votre ordonnance, le médecin s’est trompé, ce n’est pas le bon dosage ».

– En cas de difficulté à joindre le prescripteur, laisser les coordonnées de l’officine, le nom du pharmacien, le nom du patient et demander à être rappelé dans les plus brefs délais.

– Si la réponse obtenue est satisfaisante, revenir vers le patient en le rassurant, positiver sur le bon climat de la conversation et terminer la dispensation.

– Dans le cas contraire, proposer au patient de retourner chez son médecin pour trouver une solution.

3 ASSURER LA TRAÇABILITÉ DES APPELS

– Noter chaque appel dans le cahier des contacts prescripteurs (date et heure, nom de l’interlocuteur, situation et la décision prise).

– Mentionner les modifications sur l’ordonnance.

– Envoyer au prescripteur une opinion pharmaceutique expliquant le contexte de l’intervention, la décision prise et la disponibilité de l’équipe pour un échange.

– La responsabilité du pharmacien sera engagée en cas de délivrance d’une prescription inadaptée : il reste possible, en dernier recours, d’envoyer le patient vers un service d’urgence qui pourra réévaluer la situation.

4 ÉTABLIR UNE COOPÉRATION INTERPROFESSIONNELLE

– Les évévements pluriprofessionnels permettent de rencontrer physiquement les prescripteurs et favorisent la bonne compréhension, le respect mutuel et la convivialité.

– En amont, informer les médecins du démarrage d’entretiens pharmaceutiques, de bilans partagés de médication ou de campagnes de dépistage. Avec l’accord du patient, les informer des observations formulées en leur transmettant un récapitulatif via une messagerie sécurisée ou la remise d’un document type au patient.

– En cas de détection d’inobservance, d’effets indésirables liés au traitement ou d’abandon, renvoyer le malade auprès de son médecin pour une réévaluation.

– Respecter la complémentarité : le médecin établit le diagnostic, prescrit et évalue la réussite thérapeutique ; le pharmacien dispense l’ordonnance, facilite l’adhésion au traitement et détecte les effets indésirables.