Maintien à domicile : l’officine contre-attaque

Le constat est implacable : en 2021, plus de 2 millions de personnes de plus de 60 ans étaient en perte d’autonomie en France¹ – elles seront près de 2,8 millions en 2050. D’un côté, « les établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (Ehpad) sont surchargés », note Éric Dardenne, fondateur de l’organisme de formation Formadia ; de l’autre, la population vieillit beaucoup plus volontiers chez elle. « Et le moral est un facteur important du maintien de l’état de santé », souligne Steve Albot, préparateur en pharmacie parisien. Hôpitaux saturés, population vieillissante, augmentation des pathologies chroniques² font donc du maintien à domicile (MAD) un enjeu majeur. 

En toute logique, « le virage domiciliaire est plébiscité par les pouvoirs publics », rappelle Éric Dardenne, faisant du matériel médical et du MAD un secteur de développement prometteur. Seul hic, ce grand oublié des mutations de l’officine, boudé des formations initiales, devient parfois l’apanage des sociétés de matériel médical, qui se professionnalisent.

Malgré tout, certaines pharmacies résistent et investissent le créneau. Certificat de qualification professionnelle de dispensation du matériel médical à l’officine (CQP DMMO), diplôme universitaire (DU) de MAD et autres formations indépendantes viennent alors à leur rescousse. Quels sont les enjeux de cette formation pour vous, votre officine et vos patients ? Porphyre fait le point.

_{1. « 700 000 séniors en perte d’autonomie supplémentaires d’ici 2050 », Insee, octobre 2025.}

_{2. « Environ un quart des 45-54 ans cumule déjà au moins deux pathologies chroniques », selon Santé publique France (janvier 2025).}

Une compétence à construire collectivement…

« Mon objectif est de faire monter les équipes en compétence sur la vente et la facturation du matériel médical le plus fréquemment dispensé en officine : lits, fauteuils roulants, déambulateurs, rehausse WC, etc. », pose Fabien Brault Scaillet, pharmacien titulaire à Montargis (Loiret) et fondateur de l’organisme de formation Yggi. Un défi de taille. « En formation initiale, nous sommes uniquement formés au petit matériel, comme les sondes urinaires, confie en effet Émilie Mirebeau, préparatrice à Mirebeau (Vienne). Et même sur les pansements, je ne me suis sentie à l’aise qu’après avoir suivi de nombreuses formations proposées par les fabricants ».

Au-delà de connaître le matériel, « il est important de lever les tabous pour oser parler vieillissement au comptoir sans craindre de heurter, car vieillir chez soi en toute sécurité s’anticipe », souligne Magalie Le Bihan, docteure en pharmacie et cogérante de l’organisme de formation Aca-DM. Selon elle, chaque officinal doit être en mesure d’effectuer un repérage au comptoir : détecter une perte d’autonomie qui s’amorce, ou qui se dégrade… « Les personnes âgées sont fidèles à leur pharmacie. Au fil des visites, l’officinal peut identifier un changement d’état, explique-t-elle. Et si un jour, c’est l’aidant qui se présente à la place du patient, c’est qu’il s’est passé quelque chose. Cet aidant peut aussi se rendre dans une autre pharmacie plus proche de chez lui, qui devra être capable de répondre à son besoin, d’où l’importance que tout le monde soit formé. »

… pour faire face à la concurrence

De son côté, la concurrence s’organise. « Les magasins de matériel médical se sont énormément structurés et sont devenus très concurrentiels, également en termes de compétence », observe Sébastien Bernardeau, directeur d’agence chez Handipharm, prestataire de matériel médical pour les pharmacies. Parfois plébiscités par les médecins – auprès desquels ils se font connaître –, également implantés dans les hôpitaux et en hospitalisation à domicile (HAD) par le biais de conventions obtenues sur appels à projet, ces magasins ont le droit de faire de la publicité – contrairement aux pharmaciens – et grappillent ainsi du réseau. « En parallèle, les patients s’informent beaucoup sur internet, poursuit Sébastien Bernardeau. Les pharmaciens et leurs équipes doivent plus que jamais monter en compétences pour apporter un conseil de qualité. »

Encore faut-il le faire savoir. « Seulement 50 % de la population sait que l’officine peut trouver des solutions d’aménagement du domicile », estime Éric Dardenne de Formadia, qui est également responsable pédagogique du CQP DMMO du centre de formation des apprentis (CFA) de Toulouse (Haute-Garonne). Pour assumer pleinement cette fonction, mieux vaut disposer d’un ou deux référents en matériel médical et maintien à domicile, formés via le CQP DMMO, un DU de MAD ou une formation pratique au sein d’un organisme indépendant.

« Il faut informer les patients de notre savoir-faire »

Damien Chamballon, préparateur en Nouvelle-Aquitaine, a mis en place des actions pour récupérer des parts de marché face à la concurrence des sociétés de matériel médical.

« La première chose que nous avons mise en place pour informer nos clients, c’est d’amener le sujet au comptoir en ajoutant le logo de notre prestataire de matériel médical sur la carte mentionnant les numéros d’urgence, que l’on remet ensuite aux patients. Dans la foulée, nous brisons la glace : « Sachez que nous sommes compétents sur ce créneau. Peut-être êtes-vous déjà client d’une société dont vous êtes satisfait, mais c’est notre rôle de vous informer. » L’objectif est qu’un maximum de personnes qui se présentent au comptoir reçoivent l’information, pour qu’ils y pensent le jour où eux ou un proche en auront besoin.

Le cas échéant, nous déjouons les arguments de certains prescripteurs, du type : « Vous comprenez, en traitant avec telle société, je serai directement informé de ce qui se passe… » Or, la transmission des relevés est opérée par tous les prestataires, nous compris. Mais nous reprenons aussi leurs arguments à notre avantage, question continuité du lien et sens pratique : « Vous êtes équipé par untel, savez-vous que nous pouvons faire la même chose ? Peut-être préféreriez-vous passer par nous, par souci pratique ? »

Nous organisons par ailleurs des journées thématiques pour présenter du petit matériel : cannes, sièges garde-robe, protections anatomiques, barres d’appui, rehausse WC, etc. Et nous informons aussi les médecins de notre savoir-faire à chaque fois que l’occasion se présente. »

Maîtriser la technicité

Se former, c’est d’abord faire le point sur les pathologies concernées et leurs traitements. Grâce au CQP DMMO, « j’ai compris certaines subtilités de dosages du traitement du diabète, rapporte Nicolas Aoudia, préparateur à Lagny-sur-Marne (Seine-et-Marne). C’est important d’être vraiment au point, car le patient reçoit de nombreuses informations lorsqu’il apprend qu’il est malade. Il ne peut pas toujours tout retenir du premier coup, donc il est nécessaire de faire des rappels au comptoir. »

De son côté, Émilie Mirebeau a suivi la formation dispensée par Handipharm. Avant cela, « je ne savais pas ce qu’était une bonne pratique de dispensation de l’oxygène à l’officine (BPDO) », se souvient-elle. Question oxygénothérapie, la formation – au CQP DMMO, pour sa part – a aussi profité à Émilie Plon, préparatrice en Charente-Maritime. « Quand une personne appelle et m’indique la quantité d’oxygène qui lui reste, je sais maintenant calculer facilement si cette quantité lui suffira pour le week-end ou non », développe-t-elle.

Évidemment : se former permet de mieux s’approprier le matériel : « Avant cela, je ne connaissais ni les différents types de lits, ni la différence entre un verticalisateur et un soulève-malade, et je ne savais pas quand proposer un matelas gaufrier ou à mémoire de forme », reprend Émilie Mirebeau. À chaque situation correspond une solution bien précise. Pour viser juste, « les formations apprennent à mieux interpréter les ordonnances pour adapter le conseil, explique Sébastien Bernardeau, car une prescription “lit + matelas”, c’est fréquent mais très vague ! »

Pas d’orthopédie sur mesure sans diplôme

> Le préparateur en pharmacie peut participer à la délivrance des dispositifs médicaux sous la responsabilité et le contrôle effectif du pharmacien, conformément à l’article L.4241-1 du Code de la santé publique, à partir du moment où elle ne requiert pas une analyse pharmaceutique approfondie.

> La délivrance d’un appareillage orthopédique sur mesure fait toutefois exception à la règle. Elle est réservée aux professionnels spécifiquement qualifiés : orthopédistes-orthésistes, podo-orthésistes, etc. En officine, le pharmacien détenteur d’un diplôme universitaire (DU) ou d’un diplôme inter-universitaire (DIU) en orthopédie est seul habilité à délivrer ces produits.

Mieux investiguer

La clé d’un bon conseil réside notamment dans le questionnement patient : durée de l’alitement, degré de fatigue de la personne, etc. « Face à l’ordonnance, il faut énormément questionner, s’est aperçu Kévin Thomas, préparateur à Saint-Sernin-du-Bois (Saône-et-Loire), lorsqu’il a suivi le DU de MAD de Besançon (Doubs). Quelle sera l’utilité du fauteuil roulant ? Le patient sera-t-il apte à s’en servir seul ? À l’extérieur ? À l’intérieur ? Pour se déplacer de pièce en pièce ? Auquel cas, le choix d’un déambulateur et d’un fauteuil de transfert pourrait s’avérer plus judicieux… » Auprès du prestataire, « pouvoir dire : “Je dois commander un rollator, mais j’hésite entre un trois ou un quatre roues”, requiert déjà d’avoir correctement questionné le patient », ajoute Magalie Le Bihan. Un exercice enseigné en formation.

Se former permet, en outre, de garder un certain recul face aux discours du prestataire, et de le sonder de façon à se faire son propre avis sur tel produit ou telle prestation. « L’officinal sera mieux armé pour négocier, incitant son interlocuteur à améliorer son expertise », reprend Magalie Le Bihan.

Autre atout non négligeable des formations : faire la lumière sur la facturation, qui s’apparente souvent à un casse-tête. « La facture mentionne le code LPP³, qui désigne le matériel, mais il faut notamment connaître le prix et la durée réglementaire de location, le nombre de renouvellements autorisés, le forfait de livraison que l’on peut facturer au patient, liste Steve Albot. Une fois formés, on ne connaît pas tout par cœur, mais on sait où aller chercher l’information. Le site internet de l’Assurance maladie mentionne, par exemple, les tarifications et les frais de livraison. »

_{3. Liste des produits et prestations remboursables par l’Assurance maladie.}

L’épreuve du réel

Pour Émilie Plon, qui assume désormais le rôle de référent matériel médical et maintien à domicile dans son officine, « le vrai plus de la formation », c’est la pratique. « En sortant du diplôme d’études universitaires scientifiques et techniques (Deust) ou du brevet professionnel (BP), on ne sait même pas régler une canne en hauteur ! », estime-t-elle. Le CQP DMMO met l’accent sur la manipulation : « Par exemple, on apprend à enlever une roue du fauteuil roulant pour pouvoir le mettre dans le coffre de la voiture », ajoute la préparatrice.

Au sein du DU de maintien à domicile de Besançon, « une chambre de malade est reconstituée, explique Sylvie Bobillier-Chaumont, responsable pédagogique. Nous menons de nombreux ateliers pratiques, notamment sur les transferts lève-malade ». Les étudiants s’entraînent à positionner correctement le filet et à soulever la personne. Ils occupent aussi la place du malade à tour de rôle. « Quand vous êtes sur un verticalisateur, la sensation est particulière, rapporte Kévin Thomas. Une fois que l’on a testé un lit médicalisé avec sangle et que l’on a été soulevé, le conseil au patient est forcément plus avisé. »

Côté CQP aussi, les apprenants testent le matériel sur eux-mêmes, « les appareils destinés aux diabètiques, d’oxygénothérapie, etc., énumère Nicolas Aoudia. Nous manipulons les aérosols, apprenons aussi à nettoyer un tire-lait… » D’après Steve Albot, les heures de formation pour apprendre à expliquer aux patients comment nettoyer et entretenir le matériel sont nombreuses. Une approche pratico-pratique nécessaire, car une fois devant le patient « il faut tester, montrer, faire faire, insiste Émilie Plon. C’est en manipulant que les patients prennent conscience des questions qu’ils ont à nous poser et que l’on se rend compte de ce qui ne va pas. »

« Les clients en maintien à domicile prennent le temps »

Jennifer Souchon, ex-préparatrice, désormais gérante de la société Praden Médical.

« Après une formation obligatoire de prestataire de services et distributeur de matériel (PSDM), qui forme à la gestion, à la législation et au conseil client, je suis désormais co-associée de la société Praden Médical. Par rapport au comptoir de l’officine où les clients sont pressés, stressés, parfois nerveux, et où ils n’écoutent pas toujours nos conseils, ici, les gens prennent le temps…

Passer de 1 700 à 50 clients par jour a nécessité un petit temps d’adaptation dans le rythme, mais, comme ici une vente peut prendre deux heures, je suis tout autant occupée ! Nos clients ont besoin de renseignements différents, qui touchent à l’intimité, à leur quotidien. Il est parfois question d’incontinence, souvent de choses qui ne sont pas toujours faciles à aborder.

Le magasin offre un espace d’intimité, avec une exposition de produits qui amène plus facilement la conversation sur ces sujets. Nous avons une chambre ainsi qu’une salle de bains reconstituées qui permettent de se projeter, avec du matériel dont la technicité médicale est de mieux en mieux dissimulée derrière un design de plus en plus esthétique. »

L’art de la « débrouille »

La manipulation permet de savoir ajuster les réglages, d’opérer de la petite maintenance ou de débloquer une situation. « Ici, on va vite percuter que si l’appareil est bloqué, c’est parce que la sécurité est enclenchée ; là, on s’aperçoit rapidement qu’il manque un boulon », développe Émilie Mirebeau. Le référent MAD passe plus ou moins maître dans l’art de résoudre les petits et grands problèmes du quotidien. « Le fait d’être plus à l’aise me permet même d’être créative, note Émilie Plon. Il y a quelque temps, j’ai eu l’idée de mettre un strap à l’envers pour que la main du patient soit mieux maintenue du côté qui en avait besoin. À domicile aussi, cela me plaît d’aider les gens et leurs aidants dans leur quotidien, en détournant parfois le matériel de son usage classique. Plus on a d’assurance, plus le patient est en confiance, et plus on se permet de proposer des choses parfois un peu farfelues à première vue, car on sait que c’est possible. »

Une latitude bien loin du cadre strict de la délivrance du médicament : « Je me mets même à personnaliser des fauteuils roulants !, raconte Antoine Hureau, préparateur et gérant de la société de matériel médical Chaussée Médical, à Montargis (Loiret). Je viens par exemple de faire installer un parapluie sur l’un d’entre eux. »

Une équipe hors les murs

Acquérir cette expertise fait aussi tomber les éventuels complexes vis-à-vis du médecin. « Ils ne sont généralement pas formés au maintien à domicile et nous avons du recul pour nous rendre compte que, parfois, le matériel prescrit n’est pas le plus adapté », note Kévin Thomas. Après échange avec l’infirmière, un coup de fil est parfois de mise pour demander si la prescription peut être adaptée. Même chose pour en réclamer une « quand un patient nous a expliqué son problème et que nous avons identifié un besoin », ajoute Steve Albot.

« Il arrive aussi que l’infirmière nous appelle pour nous indiquer que ça devient compliqué à la maison, reprend Kévin. Nous nous rendons au domicile, puis appelons le médecin, le cas échéant. » Médecins, infirmières, auxiliaires de vie deviennent ainsi de véritables partenaires. On se tient au courant, on se demande conseil, on réfléchit ensemble.

Trouver le bon équilibre avec le prestataire

Avec le prestataire de matériel médical, un partenariat s’organise en fonction du temps que l’officine peut consacrer au créneau et de l’appétence de l’équipe. Les déplacements du préparateur ou du pharmacien ne sont pas systématiques. « Je fais des visites à domicile si le besoin s’en fait sentir au cours du questionnement, lorsque la famille ne sait pas répondre ou si c’est compliqué », raconte Kévin Thomas. Les prestataires apprécient généralement la présence de l’officinal lors des livraisons, « notamment pour l’image “professionnel de santé” et la confiance que le patient place en lui », confie Sébastien Bernardeau.

« Et c’est vrai que si nous ne sommes pas présents, les patients finissent parfois par perdre le fil et par ne plus savoir à qui restituer le matériel », relève Émilie Mirebeau. Ensuite, de façon générale, certaines spécificités sont déléguées au prestataire, car plus compliquées à gérer pour l’officine, comme les astreintes sur la nutrition entérale et l’oxygénothérapie, la désinfection du gros matériel, la gestion des pannes…

Typologie des prestataires

> Parmi les sociétés de matériel médical, certaines traitent uniquement en direct avec le patient et sa famille, d’autres sont également prestataires des officines.

> Une troisième catégorie est complètement fermée au grand public et ne vend et loue ses produits que par l’intermédiaire des officines. Au lieu de se faire en magasin, les essais de matériel se font alors en pharmacie, ou directement à domicile. Pour les fauteuils roulants, par exemple, au moins quatre modèles doivent être proposés sur catalogue au patient, et au moins deux seront testés sur leur lieu de vie.

Un atout fidélisation

Le créneau du matériel médical et du maintien à domicile est souvent réputé chronophage. En marge du rush du comptoir où il faut servir vite, les déplacements, l’évaluation du besoin, de l’environnement, les tests et le choix du matériel s’inscrivent dans un autre rapport au temps. « Il arrive aussi que le patient ait, par exemple, du mal à accepter l’idée de louer un déambulateur car il se voit vieillir, note Kévin Thomas. On garde alors l’ordonnance sous le coude pour plus tard… » Émilie Plon partage ce constat : « Lorsque nous les conseillons, les patients disent parfois non au départ, réfléchissent, reviennent demander, repartent… Il faut savoir proposer, mais sans forcer. »

Autant de temps passé sur des ventes qui ne se concluront pas forcément, du moins dans l’immédiat. Mais ce constat vaut aussi pour le comptoir, « il nous arrive de passer vingt minutes à expliquer l’intérêt d’un médicament conseil que l’on ne vendra pas », relativise Kévin Thomas. En revanche, grâce à la montée en compétence, le temps passé au téléphone avec les prestataires se réduit de façon drastique, notamment pour se faire expliquer l’ordonnance, répondre à des questions ou régler des détails techniques. « On gagne aussi en fidélisation, observe Steve Albot, et par le biais du bouche-à-oreille, on draine une clientèle nouvelle. »

Franchir le seuil de l’intime

« Quand on commence à investiguer dans la vie quotidienne du patient pour déceler ce qui peut lui être néfaste ou pour proposer un conseil qui pourrait lui être utile ; quand on commence à lui poser des questions du type : “Comment faites-vous pour aller aux toilettes ?”, on entre complètement dans son intimité », souligne Antoine Hureau. Cette étape se franchira plus aisément à domicile. « Le patient, en confiance, laissera facilement l’officinal accéder à sa salle de bains », note Éric Dardenne. L’occasion de repérer un risque de chute en sortie de douche.

Une fois au domicile, « on découvre parfois deux marches entre la cuisine et la salle à manger. Personne n’avait pensé à nous le dire, mais cela change tout pour le conseil », ajoute Kévin Thomas. Chez le patient, « c’est parfois la grande surprise !, renchérit Steve Albot. On se retrouve parfois avec des tapis partout chez un patient atteint de la maladie de Parkinson. » La vente conseil s’impose parfois d’elle-même : tabouret, chaise de douche, planches de transfert pour sécuriser la toilette… Antoine Hureau réalise même un véritable audit du domicile, qui peut ensuite être envoyé à l’ergothérapeute, au médecin, ou à tout professionnel qui suit le patient. Une immersion qui donne une nouvelle dimension à l’utilité sociale de l’officine.

Se former : oui, mais auprès de quel organisme ?

Liste des formations mentionnées dans cet article.

• Le certificat de qualification professionnelle (CQP) de dispensation du matériel médical à l’officine (DMMO) est un titre créé par la branche de la pharmacie d’officine, ouvrant droit à une bonification mensuelle de salaire, égale à 40 fois la valeur du point, soit 208,60 euros bruts. La formation est dispensée dans les centres de formation des apprentis (CFA).
• Le diplôme universitaire (DU) de maintien à domicile (MAD) est dispensé dans les facultés de pharmacie. Ils sont ouverts aux pharmaciens, et parfois aux préparateurs en pharmacie, comme c’est le cas du DU proposé par l’université Marie-et-Louis-Pasteur, à Besançon (contact : du-pharmacie@umlp.fr).
• La formation « Parcours matériel médical » proposée par Yggi permet de former facilement l’équipe aux fondamentaux de ce secteur, d’apprendre à le mettre en avant et de développer les ventes, via des formats très courts en e-learning.
• Le programme à la carte « Booster le MAD dans votre officine » dispensé par Aca-DM permet de former, de façon personnalisée à l’officine, un référent expert en MAD.
• La formation « Maintien de l’autonomie des seniors : repérer et prévenir » proposée par Formadia alterne des séquences en e-learning et en présentiel, sensibilise l’équipe officinale sur sa place dans la prise en charge des séniors et l’équipement de leur domicile.
• La formation « 360° sur le matériel médical » proposée par Handipharm permet d’interpréter techniquement une prescription de matériel.