Diriger une pharmacie, plus dur qu’il y a 10 ans ?

Ces dernières années, le management a été bouleversé par plusieurs évolutions. Réformes du droit du travail, environnement politique incertain, crise sanitaire… Autant de facteurs qui transforment l’organisation professionnelle et les relations hiérarchiques.

« Nous sommes passés d’un management basé sur le contrôle à un management fondé sur la confiance, le lâcher-prise et l’autonomie », constate Caroline Diard, professeure associée au sein du département droit des affaires et ressources humaines chez TBS Éducation. La pharmacie, comme n’importe quelle entreprise, est confrontée à ces mutations du marché du travail.

En dix ans, le paysage officinal a considérablement évolué en France. « En 2015, la démographie pharmaceutique a atteint un pic avec un grand nombre de pharmaciens inscrits en sections A et D. Il y avait également un taux élevé de chômage, il était donc bien plus facile de recruter en officine par rapport à aujourd’hui », se remémore Thibault Winka, directeur général de Team Officine.

1 000 pharmaciens de moins qu’en 2015

Désormais, on compte environ 1 000 pharmaciens de moins en officine qu’en 2015. Résultat : les pharmacies font face à une pénurie de personnel depuis quelques années. Le recrutement est devenu un enjeu stratégique pour les titulaires, qui doivent attirer et fidéliser leurs collaborateurs.

« Lorsque l’on recrute, l’offre d’emploi doit être pensée comme un outil d’attractivité : elle doit donner envie de rejoindre l’officine », pointe Patrick Sedillo, pharmacien, directeur général de Sedillo Conseil et responsable du diplôme universitaire pharmacien-orthésiste à la faculté de Caen.

Des collaborateurs plus complexes à manager

Mais le défi, pour les titulaires, ne s’arrête pas au recrutement. Les profils des collaborateurs ont changé, ce qui complexifie le management. « Les mentalités ont évolué, influencées par les enjeux économiques, politiques et écologiques », remarque Caroline Diard. Les jeunes générations n’ont plus les mêmes repères ni les mêmes aspirations que leurs parents. Elles recherchent davantage de sens, de souplesse et d’équilibre au travail.

« Les collaborateurs sont à présent plus difficiles à manager car ils sont mieux informés, ce qui change le rapport à l’autorité. Ils sont également plus attentifs à l’équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle », analyse Caroline Diard. Or, le monde officinal a des conditions souvent jugées trop contraignantes, notamment au niveau des horaires, du travail le week-end et des congés. Ces contraintes peuvent accentuer les tensions dans les relations hiérarchiques.

Adopter un management participatif et personnalisé

« Certains titulaires, parfois un peu conservateurs, ont du mal à comprendre et manager les jeunes générations », confirme Thibault Winka. Un avis partagé par Patrick Sedillo. « Le problème se pose surtout pour les titulaires qui n’ont pas su évoluer avec leur temps. Cela demande un engagement réel dans la gestion d’équipe et une attention portée à la fidélisation des collaborateurs », indique-t-il. Avant d’ajouter : « Il y a dix ans, le management était assez directif. Il est nécessaire d’adopter une approche participative. »

Ce dernier insiste aussi sur l’importance de personnaliser son management. « En officine, les équipes étant souvent réduites, cela peut sembler plus facile à mettre en œuvre. Mais cela demande un véritable effort pour apprendre à mieux connaître ses collaborateurs : leur comportement, leur manière de prendre des décisions, leur style de communication, etc. », souligne-t-il.

Sa mission ne se limite plus à la gestion de l’officine mais nécessite une posture de leadership. « Être titulaire ne suffit plus, il faut à présent endosser un vrai rôle de manager inspirant, voire de coach », affirme Patrick Sedillo. Autre point de tension : le manque de formation des titulaires.

La question de la formation

« La plupart des pharmaciens n’ont pas été formés au management », confirme Thibault Winka. Des évolutions apparaissent toutefois. À titre d’exemple, à la faculté de Caen, le management est désormais enseigné en 5^e et 6^e année, selon Patrick Sedillo. « C’est un bon début, mais la formation initiale ne suffit pas. La manière de manager évolue avec le temps. Il faut se former en continu », estime-t-il.

L’essor des nouvelles technologies transforme aussi les pratiques managériales. Si l’introduction d’un outil peut faciliter le quotidien de l’officine, il peut aussi générer une pression supplémentaire pour le manager. Sa mise en place demande notamment du temps puisqu’il faut former les équipes et accompagner son adoption.

Cela nécessite un investissement en temps et énergie. « Si l’implémentation se fait dans l’urgence, sans pédagogie ni explication, cela peut conduire à une mauvaise utilisation, voire au rejet de l’outil », alerte Patrick Sedillo.

Il est donc nécessaire de mettre en place un véritable accompagnement et d’intégrer l’outil de façon progressive et anticipée. Dans un contexte de changements technologiques permanents, la gestion de l’incertitude représente un enjeu majeur. « Le rôle du manager est aussi d’apporter un sentiment de stabilité : créer des repères, rassurer, accompagner le changement pas à pas », explique Patrick Sedillo.

D’autant que certaines solutions peuvent aider les titulaires à mieux manager. « Les outils numériques peuvent permettre de gagner du temps, de déléguer certaines tâches et de structurer des processus managériaux », affirme Thibault Winka.

Team Officine a par exemple récemment lancé un outil digital d’aide à la réalisation des entretiens annuels. Il comprend une trame digitalisée, à compléter par le collaborateur et le manager. « À l’issue de l’échange, un PDF de synthèse sera généré automatiquement », précise Thibault Winka. Un gain de temps précieux, à l’heure où le quotidien du titulaire devient de plus en plus exigeant.