Click & collect en pharmacie : les casiers sont-ils autorisés par l’Ordre des pharmaciens ?

Si le drive pharmaceutique a connu un essor certain pendant la crise du Covid-19, toutes les officines ne proposent pas aujourd’hui des casiers (ou « lockers ») à leur clientèle professionnelle et à leur patientèle pour venir chercher commandes et prescriptions. Selon l’étude « Le Click & Collect en pharmacie », réalisée en mai 2023 auprès de 288 pharmacies et 785 patients par Kozea Group, entreprise spécialisée dans la digitalisation des pharmacies, 64 % des pharmaciens ne proposent pas de service de click & collect à leurs patients. Parmi ceux qui le proposent, 32 % offrent seulement la possibilité de réserver une ordonnance en ligne et de récupérer les produits en pharmacie.

Des dispositifs pratiques pour l’exercice officinal au quotidien

Les pharmaciens qui ont franchi le pas le font souvent, faute d’alternative. Quand on officie dans une petite commune sans aucun dépositaire, se tourner vers des prestataires comme Mondial Relay ou Amazon peut représenter une solution voire un gain puisque Mondial Relay, par exemple, s’acquitte, pour l’emplacement, d’un loyer mensuel couvrant la facture d’électricité alimentant les colonnes de lockers.

Du service de proximité augmenté pour la clientèle

De fait, pas toujours simple de venir chercher sa prescription en pharmacie quand on est une infirmière qui commence à 6h00 du matin, qui n’a pas le temps de se garer, et dont le patient attend son pansement. Idem quand on est un patient en horaires décalés qui ne peut jamais passer pendant les heures d’ouverture de l’officine.

Les casiers pharmaceutiques connectés représentent ainsi une solution pour surmonter ces obstacles organisationnels. Leur fonctionnement est simple. Le pharmacien prépare la commande (ordonnance ou click & collect). Il place les médicaments dans un casier sécurisé et réfrigéré, si besoin. Le patient reçoit un code via un SMS, un email ou bien encore un QR code à flasher. Il vient à sa convenance quand il veut ouvrir le casier et récupérer ses produits. L’attente en officine est réduit, le service est assuré 24/7 sans personnel supplémentaire. De plus, c’est un moyen d’augmenter les ventes et d’améliorer la fidélisation des clients (patients et professionnels de santé, comme les infirmiers, par exemple).

« C’est une super idée pour les infirmiers libéraux et certains patients. En effet, c’est un vrai gain de temps pour tous ! », s’enthousiasme d’ailleurs une infirmière libérale parisienne, commentant un post sur LinkedIn à propos des casiers pharmaceutiques de Stephen Robert, pharmacien et formateur en achats, merchandising et réseaux sociaux.

Une pratique surveillée de près par l’Ordre

Tout le monde pense au risque d’ubérisation de la distribution pharmaceutique par des géants de l’e-commerce comme l’Américain Amazon qui accélère sur ce marché outre-Atlantique avec son offre Amazon Pharmacy et ses pharmacy kiosks mais la France n’est pas – encore ? – un Eldorado pour ce type d’acteurs, en tout cas pas dans le secteur du médicament.

Pour le Conseil national de l’Ordre des pharmaciens (Cnop), il n’y a pas d’ambiguïté : un casier ne peut être qu’un outil logistique, et jamais un système autonome de délivrance. Le click & collect est accepté mais il doit rester intégré à l’acte officinal. Une audience de la Chambre de discipline du 12 novembre 2024, lue le 20 décembre 2024, indiquait que par une décision du 27 octobre 2022, une sanction avait été prononcée à l’encontre de M^me A., pharmacienne de son état, lui interdisant de manière temporaire d’exercer la pharmacie pendant une durée de quinze jours « pour la mise en place d’un dispositif de récupération des médicaments prescrits sur la vitrine de l’officine et pour l’affichage relatif à ce dispositif apposé sur la devanture de cette officine ».

Des textes qui corsètent encore l’installation des lockers

Le Code de la santé publique (CSP) est également très clair. Aux termes de l’article R. 4235-48 du CSP, le pharmacien est tenu d’assurer l’intégralité de l’acte de dispensation du médicament. Celui-ci comprend l’analyse pharmaceutique de l’ordonnance lorsqu’elle existe, la préparation éventuelle des doses à administrer, ainsi que la délivrance des informations et conseils nécessaires au bon usage du traitement. L’officinal est, en outre, soumis à un devoir particulier de conseil, notamment lors de la délivrance de médicaments ne nécessitant pas de prescription, et participe, dans le cadre de ses compétences, à l’accompagnement du patient. Par ailleurs, l’article R. 4235-55 du même Code impose que l’organisation de l’officine garantisse la qualité de l’ensemble des actes réalisés. Il revient également au titulaire de veiller à ce que les médicaments ne soient pas directement accessibles au public et qu’ils soient délivrés dans des conditions respectant le secret professionnel. En conclusion, le casier pharmaceutique est toléré par l’instance ordinale suprême et les pouvoirs publics mais pas encouragé…

Des équipementiers dans les starting-blocks

De leur côté, les équipementiers traditionnels de la filière n’ont pas été longs à s’intéresser au sujet. La société Asca propose sa solution, baptisée Asca Locker. Composée de 10 casiers, la consigne est spécifiquement conçue « pour répondre aux usages propres à la pharmacie et correspondre aux besoins spécifiques des médicaments/produits de parapharmacie », promet le fournisseur, en insistant sur la flexibilité pour les professionnels de santé situés dans le secteur de la pharmacie offrant ce service et sur la fidélisation de la patientèle, qui trouve là un mode de retrait simple et efficace.

BD Rowa propose aussi une distribution automatisée pendant et en dehors des heures d’ouverture. Grâce à une connexion avec un des robots de pharmacie de la marque, le patient peut procéder à un retrait autonome et sans contact. « Nous proposons cette solution en version outdoor mais aussi en version indoor », indique Emma Buonoma, regional sales account manager chez BD Rowa sur la région Rhône-Alpes. « La version indoor permet pourtant de conserver la patientèle à l’intérieur de la pharmacie. Elle offre plus d’autonomie aux patients et aux infirmières, réduit l’attente et fluidifie le parcours en officine ». Pour la commerciale, c’est un gain de temps pour les patients et une meilleure gestion des flux au comptoir pour le pharmacien.