Groupements : le patient au centre du jeu

Le développement des missions de santé a considérablement renforcé le rôle du pharmacien comme professionnel de proximité. « Le Covid-19 a contribué à valoriser le rôle du pharmacien aux yeux des patients. Dans un contexte de désertification médicale, il est souvent perçu comme le premier rempart du système de santé », observe Jean-Claude Pothier, président d’Apsagir.

Dans les 2 246 officines implantées dans un désert médical, le pharmacien est parfois le seul professionnel de santé accessible. Un enjeu d’autant plus stratégique que les attentes des patients évoluent. « Au-delà d’un simple accompagnement, les patients souhaitent désormais un accueil, une écoute et une véritable expérience. Le niveau d’exigence a clairement augmenté », constate Marc Mougenot, président de Hello Pharmacie.

Une montée en puissance des nouvelles missions

La montée en puissance des services de prévention et de dépistage confirme la place stratégique de l’officine dans le parcours de soins. « Des dispositifs comme le projet Osys [Orientation dans le système de soins, NDLR] ont vocation à être progressivement déployés à l’échelle nationale. La prévention va devenir une mission à part entière du pharmacien », souligne Jean-Claude Pothier.

Dans ce contexte, les groupements jouent un rôle clé d’accompagnement. « Aujourd’hui, c’est au pharmacien d’ouvrir le dialogue, de proposer des services de prévention, de vaccination ou de dépistage. C’est un véritable changement de posture, que nous soutenons par la formation et des actions de communication adaptées », précise Oana Catalin, directrice marketing et communication d’Astera Retail (groupements Santalis, Uniq, Paraph et Well & Well).

Le groupe a ainsi lancé, l’an dernier, un « fil rouge » consacré à la vaccination, afin d’encourager les officines à élargir leur offre. Ce dispositif combine formation des équipes, outils de communication en points de vente et sur les réseaux sociaux, ainsi qu’un accompagnement opérationnel pour structurer l’organisation des missions de santé. « Cette stratégie nous a permis de doubler les volumes de vaccination au sein du réseau », déclare Oana Catalin.

En 2026, cette dynamique se poursuit avec un « fil rouge » lié au dépistage. « En ce début d’année, nous avons mis l’accent sur le Trod [test rapide d’orientation diagnostique, NDLR] angine, puis sur le dépistage du cancer colorectal en mars, celui de la cystite en mai et enfin, les bilans de prévention avant l’été », détaille Oana Catalin.

Les nouvelles missions grimpent en flèche

La vaccination a progressé de 15 % en 2025 à 21,3 millions d’actes, dont 9,5 millions pour la grippe (+ 5,4 %).

Les tests rapides d’orientation diagnostique (Trod) ont quasi doublé en 2025, à 1,3 million d’actes, dont 705 000 pour l’angine (+ 58 %) et 635 000 pour la cystite (+ 153 %). Ils ont été réalisés par 94 % des officines.

Les entretiens pharmaceutiques, réalisés par plus de la moitié des pharmacies, ont plus que doublé en 2025, à 431 000 actes, grâce notamment à ceux réalisés auprès des patients chroniques, qui ont quasi triplé à 191 000 actes.

La téléconsultation est disponible dans près de 7 200 pharmacies.

Source : Baromètre NèreS 2025 (qui s’appuie sur les données d’un panel de 14 761 pharmacies).

Une palette de services à disposition des patients

Sensibilisation à la ménopause, accompagnement des aidants, dépistage du diabète… Au-delà des missions officielles, les initiatives de santé se multiplient dans les officines pour répondre à des besoins de plus en plus diversifiés.

« Tous les quatre à six mois, nous déployons un focus santé au sein de notre réseau. Après un cycle consacré à l’oncologie, nous avons lancé, en mars dernier, un focus sur l’obésité, avant de nous concentrer prochainement sur la santé de la femme », explique Laure de Santi, directrice marketing d’Aprium. Pour chaque thématique, le groupement propose un accompagnement structuré : sensibilisation des adhérents, mise à disposition d’outils et de supports en officine, valorisation en vitrine et communication auprès des patients.

Même logique chez Hello Pharmacie, où une animation est organisée chaque mois dans l’ensemble du réseau. Chaque officine dispose d’un meuble de théâtralisation intégré au parcours client, créant un point d’accroche à la fois visuel et pédagogique. « Si ces actions peuvent avoir des retombées économiques, ce n’est pas leur finalité première. Notre ambition est avant tout de renforcer l’éducation thérapeutique et le rôle de conseil du pharmacien, tout en améliorant la coordination des soins », relate Marc Mougenot.

Pour certaines pathologies, comme l’hypertension ou le diabète, le groupement a d’ailleurs mis en place des protocoles partagés avec des médecins. Une démarche qui vise à renforcer la coordination interprofessionnelle pour le patient.

Une relation personnalisée

Les outils digitaux et les solutions d’analyse de données permettent également de mieux accompagner les patients et de mieux comprendre leurs besoins. Prise de rendez-vous en ligne, scan d’ordonnances, commande et click and collect, conseils santé personnalisés… Ces services visent à simplifier le parcours des patients, tout en optimisant l’organisation du pharmacien. Pour autant, leur déploiement suppose une véritable appropriation.

« Chez Giropharm, nous n’avons pas fait le choix de prendre en charge les abonnements aux solutions digitales pour les pharmacies. La gratuité peut parfois freiner l’engagement et la perception de la valeur de l’outil. En revanche, nous accompagnons nos adhérents grâce au référencement des partenaires, à la mise en place de webinaires et au partage de bonnes pratiques au sein du réseau », indique Sonia Plumecocq, responsable des projets de santé chez Giropharm.

Certaines plateformes exploitent par exemple l’historique des interactions avec les patients afin de proposer un accompagnement plus ciblé, en fonction de leur profil, de leur âge ou des besoins identifiés au fil des visites. Ces outils peuvent ainsi alerter le pharmacien sur l’éligibilité d’un patient à une vaccination ou à un test de dépistage.

« Si certaines solutions améliorent l’efficacité au comptoir, elles peuvent aussi alourdir le modèle économique avec des couches d’abonnements successives pour le pharmacien », met cependant en garde Sonia Plumecocq.

Les programmes de fidélité permettent aussi de maintenir un lien direct avec les patients, de les tenir informés des nouveautés, de leur transmettre des conseils santé et de bénéficier de promotions. Avec, à la clé, des gains pour l’officine. « Sur les catégories de produits éligibles au programme, principalement la parapharmacie, le panier moyen est supérieur de 20 % à celui des patients non inscrits », confie Ségolène Defline, directrice marketing de Boticinal. Le groupe compte actuellement plus de 700 000 patients encartés.

Des gains concrets pour l’officine

Miser sur l’accompagnement et le déploiement de services patients peut constituer un relais de croissance pour les officines, même si tous les titulaires n’en perçoivent pas le potentiel. « Beaucoup de pharmaciens pensent qu’un acte isolé n’est pas forcément rémunérateur, car il mobilise du temps au comptoir. Il est donc essentiel de leur démontrer, chiffres et cas pratiques à l’appui, que ces activités peuvent générer de la valeur », souligne Marc Mougenot.

Selon le baromètre NèreS 2025, le lancement d’un nouveau service, associé au conseil du pharmacien, stimule les ventes en pharmacie. Ainsi, la mise en place des Trod angine entraîne en moyenne une hausse de 53 % des ventes de produits contre les maux de gorge en volume et de 58 % en valeur, soit près de 10 300 € supplémentaires par an et par officine.

De même, l’entretien pharmaceutique destiné aux femmes enceintes permet d’augmenter les ventes de produits liés à la grossesse de 16 % en volume et de 24 % en valeur, soit environ 1 800 € annuels supplémentaires par pharmacie. « À travers des schémas et des cas pratiques au comptoir, nous montrons qu’un entretien associé à un conseil pertinent permet non seulement d’améliorer la prise en charge du patient, mais aussi de générer des ventes complémentaires de produits adaptés », rapporte Marc Mougenot.

Mieux faire connaître les services en pharmacie

Vaccination, entretiens pharmaceutiques, dépistages, accompagnement des patients chroniques… Si l’offre de services s’est considérablement étoffée ces dernières années, elle demeure encore mal identifiée par les patients. « Ces missions sont encore insuffisamment connues du grand public et les pharmacies manquent parfois de visibilité sur ces sujets », confirme Oana Catalin, directrice marketing et communication d’Astera Retail.

Éviter toute dérive commerciale

La communication autour des services officinaux reste très encadrée par le Conseil de l’Ordre, notamment en ce qui concerne les messages relayés en vitrine ou sur les réseaux sociaux. L’objectif est clair : éviter toute dérive commerciale et préserver l’indépendance de la profession. « Cette prudence est compréhensible mais il faudra sans doute, à terme, faire évoluer le cadre pour mieux informer les patients sur l’ensemble des nouveaux services proposés en pharmacie », estime Jean-Claude Pothier, président d’Apsagir.

Pour Marc Mougenot, président de Hello Pharmacie, la solution passe aussi par une impulsion institutionnelle. « Une communication plus large, portée au niveau étatique, serait nécessaire. Une campagne nationale permettrait de sensibiliser véritablement le grand public. De notre côté, nos marges de manœuvre restent limitées et se concentrent essentiellement sur l’information délivrée à l’intérieur du point de vente », rapporte-t-il.

La valeur du « rebond d’acte »

La stratégie semble porter ses fruits puisque le chiffre d’affaires lié aux nouvelles missions a progressé de 17 % au sein du réseau Hello Pharmacie entre 2024 et 2025. Autre source de bénéfices : les « rebonds d’actes ». « Une patiente enceinte venue pour une vaccination peut, par exemple, se voir proposer un entretien », illustre Marc Mougenot.

Pour encourager cette dynamique, Hello Pharmacie a d’ailleurs développé une formation spécifique autour de cette notion de « rebond d’acte », afin d’aider les équipes à identifier et activer ces opportunités. Mais du côté des patients, la question économique reste un point sensible.

Avec le développement de l’offre servicielle, il est nécessaire d’expliquer clairement la valeur ajoutée des prestations proposées. « Certaines missions sont prises en charge par l’Assurance maladie, d’autres ne le sont pas, et les patients n’ont pas encore l’habitude de payer pour ce type de services. De la pédagogie est nécessaire au comptoir », remarque Sonia Plumecocq.

Repenser les espaces et l’organisation

Le déploiement de ces nouvelles missions suppose également de repenser l’aménagement de l’officine afin d’intégrer des espaces spéciaux, notamment des zones de confidentialité. « La question de l’espace peut constituer un frein, en particulier pour les pharmacies de petite taille, lorsqu’il s’agit de mettre en place certaines missions », fait remarquer Laure de Santi.

Pour accompagner ses adhérents, Aprium a ainsi développé deux nouveaux concepts d’officine qui intègrent de véritables espaces de santé. « Ils permettent aux pharmaciens de réaliser leurs missions (vaccination, entretiens, Trod, etc.) dans de bonnes conditions », note cette dernière.

Au-delà de l’aménagement, ces évolutions impliquent une réorganisation du travail et un investissement dans la formation des équipes. Le principal obstacle demeure le manque de temps. « L’implication des équipes dépend en grande partie du titulaire et de sa capacité à les embarquer dans la dynamique », rappelle Sonia Plumecocq.

Le rôle déterminant de la formation

Pour impulser cette transformation, les groupements encouragent les titulaires et leurs équipes à se former. Certains disposent de leur propre organisme de formation. En 2025, 470 pharmacies, soit 92 % du réseau Aprium, ont suivi au moins un module. Parmi les formations les plus plébiscitées figurent celles consacrées aux nouvelles missions, notamment l’administration des vaccins et les entretiens courts opioïdes.

D’un lieu de dispensation, l’officine devient un carrefour de santé de proximité pour les patients. Le défi, pour les groupements, reste de mobiliser l’ensemble de la profession autour de cette mutation.