Management : faire monter son équipe en compétences

La montée en compétences des collaborateurs contribue directement à la performance de l’officine. Jugée essentielle, « elle permet d’actualiser les savoirs des équipes, de les former aux nouvelles molécules et aux nouveaux traitements et, plus largement, de leur permettre de s’adapter aux mutations profondes du monde officinal, notamment pour mener à bien les nouvelles missions dont la liste ne cesse de s’allonger », souligne Thibault Winka, pharmacien directeur général de Team Officine. Si le manque de temps est souvent invoqué comme un frein, « la formation constitue un investissement en temps profitable à la pharmacie », objecte ce dernier.

Des pharmaciens en demande de formations

Selon ses derniers chiffres, l’Agence nationale du développement professionnel continu (DPC) fait état d’une augmentation significative du nombre d’inscriptions chez les professionnels de santé en 2024. Au global, 287 000 professionnels de santé se sont inscrits à au moins une action de DPC, soit une hausse 15,6 % par rapport à 2023. Fait notable, le nombre d’inscriptions a augmenté de plus de 50 % pour deux professions : les biologistes (+ 52 %) et les pharmaciens (+ 50,4 %).

Un chiffre qui, selon l’Agence, démontre « l’effet levier du développement professionnel continu pour soutenir l’élargissement et le renforcement des compétences » et qui illustre la volonté des officinaux d’actualiser leurs connaissances et d’améliorer leur pratique.

Partir du projet d’entreprise

Mais pour établir un plan de formation efficace, « le titulaire doit d’abord délimiter son projet : dans quelle direction souhaite-t-il aller, quelle est sa stratégie de développement et quelles sont les ressources à déployer ? », souligne Patrick Sedillo, docteur en pharmacie et consultant en ressources humaines, à la tête de Sedillo Conseil, qui dit entendre encore trop souvent nombre de pharmaciens accorder des formations aux collaborateurs sans but précis, « pour leur faire plaisir ».

En toute logique, le titulaire devra exposer clairement sa vision pour accrocher les éventuels intéressés. Une fois sa stratégie établie (par exemple, développer les conseils associés à l’ordonnance, les bilans partagés de médication ou encore le suivi des patients chroniques), il lui faudra déterminer « quels sont les besoins en compétences et quels sont les collaborateurs les plus à même de suivre telle ou telle formation en fonction de leur profil, leur motivation et leur temps disponible », indique Perrine Chupin, pharmacienne et consultante management, fondatrice de l’entreprise Ginkgo RH & Management.

« Il est important de sonder son équipe, de savoir qui a une appétence pour tel ou tel domaine. Par exemple, les nouvelles missions ne vont pas motiver tous les salariés, et certains collaborateurs se montreront plus réfractaires au changement », fait remarquer Thibault Winka. Bien connaître son équipe et savoir quel rôle chacun veut jouer au sein de l’officine est essentiel pour établir un plan de formation pertinent.

À cet égard, « l’entretien annuel d’évaluation constitue un moment privilégié pour faire le point sur les attentes du collaborateur », poursuit notre interlocuteur. Un plan de formation à moyen terme (par exemple, annuel) pourra être fixé mais souplesse et adaptabilité sont de mise, avance Perrine Chupin, le milieu officinal évoluant très rapidement.

Fidéliser les collaborateurs et la patientèle

Plusieurs avantages sont attachés à la montée en compétences des équipes officinales. D’abord, elle fidélise les collaborateurs pour lesquels la formation est perçue comme un moyen de donner un nouveau souffle à leur carrière, de se spécialiser, pour prétendre à plus de responsabilités. « Le fait de pouvoir bénéficier de formations fait partie des sources de motivation des salariés : c’est un argument aux yeux de certains pour intégrer ou rester dans une équipe. Cette possibilité nourrit leur envie de répondre aux enjeux de la pharmacie », relève Perrine Chupin, pharmacienne et consultante management.

Si l’acquisition de nouvelles compétences par les collaborateurs améliore, ipso facto, la qualité du conseil, elle permet aussi aux officines de se démarquer face à la concurrence : « Un grand nombre de pharmacies propose les mêmes services ; développer des compétences dans des domaines spécifiques, comme l’oncologie ou l’orthopédie, permet de se différencier et de fidéliser la patientèle », reprend Thibault Winka, pharmacien directeur général de Team Officine.

« Les officines qui se spécialisent sont identifiées comme des pharmacies expertes par les patients et attirent un public additionnel », ajoute Patrick Sedillo, docteur en pharmacie et consultant en ressources humaines. Plus globalement, cette optimisation « répond aujourd’hui aux attentes des patients, très friands des premiers soins (incluant les nouvelles missions) proposés en pharmacie », observe Perrine Chupin. Une démarche vertueuse pour toutes les parties.

Accompagnement managérial

« Pour ne pas rester lettre morte et avoir un effet sur le quotidien, ces formations devront être débriefées et évaluées », insiste Perrine Chupin. D’abord, un premier bilan sur la formation elle-même s’impose : « Le titulaire doit prendre un temps avec son collaborateur pour lui demander ce qu’il en a pensé, quelle satisfaction il en retire et comment il entend l’appliquer dans son exercice, en bref, ce qu’il souhaite mettre en place », reprend cette dernière. Car il ne faut pas « confondre formation et compétences, avertit Patrick Sedillo. Une formation sans suivi n’est pas efficace, il convient d’ancrer les pratiques dès la fin de la session ».

Comment ? « C’est au titulaire de projeter le collaborateur dans la mise en pratique de ses nouvelles compétences en l’amenant à se fixer des objectifs », ajoute Perrine Chupin. Des débriefings devront avoir lieu régulièrement : quelles ont été les difficultés rencontrées, manque-t-il de moyens et quels sont les points à améliorer, etc.

Plus largement, ces connaissances seront, idéalement, adressées à l’ensemble de l’équipe. « Sous la forme d’un compte rendu oral, le collaborateur formé transmettra les informations qui lui semblent essentielles et adaptées au contexte officinal », poursuit notre interlocutrice. Un partage de connaissances qui favorisera une montée en compétences de toute l’équipe.