Ces missions du pharmacien que les patients connaissent mal

Communiquer sur les nouvelles missions est devenu « indispensable, estime Caroline Lapointe, directrice du digital, du marketing et de la communication au sein du réseau Pharmacie Lafayette. Au même titre que nous avons un plan d’animations commerciales, nous avons créé un plan services de santé, baptisé “Mon point santé”, un concept d’aménagement modulable qui valorise les missions élargies du pharmacien en un point physique, spécifique, et qui renforce également la visibilité des services de santé au sein de l’espace officinal. »

Une visibilité jugée primordiale : « D’une part, tous les pharmaciens ne réalisent pas toutes les missions existantes. D’autre part, les patients sont loin d’être informés de tout ce qu’il est possible de faire dans leur officine. Si la vaccination semble être entrée dans les mœurs, il reste tout un travail d’éducation à faire sur les autres missions », fait remarquer Aurélie Paquier, directrice générale de Vu Merchandising. A fortiori, auprès des patients domiciliés dans des zones de désert médical où l’officine joue un rôle clé dans l’accès aux soins.

Sébastien Tosques, directeur des opérations au sein du groupement Pharm-UPP, qui compte, parmi ses adhérents, 25 % de pharmaciens situés dans des territoires classés déserts médicaux, le rappelle : « Notre mission est de faciliter l’accès aux soins sur tous les territoires où Pharm-UPP est présent. »

Des dispositifs 360°

La liste des missions ne cessant de s’allonger, elle pourrait, si elle était détaillée dans chaque officine de manière exhaustive, « prendre la forme d’une liste à la Prévert, à la fois kilométrique et… au final, peu claire », souligne Aurélie Paquier. D’où l’intérêt « de communiquer, tout au long de l’année, sur des missions spécifiques ».

Le groupement Pharm-UPP impulse des temps forts réguliers autour d’opérations phares – Octobre rose, Movember (consacré à la santé des hommes), entre autres – pour renforcer la prévention et l’engagement santé.

Quant au réseau Pharmacie Lafayette, il mène une campagne mensuelle, liée à une saisonnalité (février : tests rapides d’orientation diagnostique angine, septembre : bilan vaccinal, etc.). Ces campagnes sont déployées à 360° au sein de l’espace officinal : vitrophanies, affiches, vidéos diffusées sur des écrans, spots radio, totems, stickers de sol et de comptoir, habillage des portes des salles de consultation et de la zone d’attente (s’il en existe une).

Cette mise en avant se veut jusqu’au-boutiste. « Notre recommandation auprès de nos pharmaciens est de multiplier les points d’affichage afin que le patient qui entre dans l’officine ne passe pas à côté de l’information », explique Frédéric Legendre, président du groupement Normandie Pharma.

Un dispositif qui s’accompagne également d’un relais digital. « Nous adressons des mails à nos adhérents porteurs d’une carte de fidélité, et communiquons sur les réseaux sociaux ainsi que sur notre site (bannières web) pour mettre en lumière nos services santé », indique Caroline Lapointe.

Au comptoir, le patient se verra, éventuellement, remettre un fascicule informatif, une carte de rendez-vous pour son vaccin ou son entretien pharmaceutique ou encore un carnet de vaccination s’il n’en a pas. Autant de documents qui valorisent et ancrent le rôle du pharmacien dans ses nouvelles missions.

Rendre le patient réceptif

« Dans nos communications, nous développons une approche pédagogique et mettons l’accent sur l’importance de la prévention », résume Caroline Lapointe.

Adopter le bon ton est essentiel, pointe Sébastien Tosques : « Notre groupement privilégie une communication simple et directe, sans détour ni décalage, pour accompagner le patient avec respect et bienveillance, sans dramatisation. Nos campagnes de sensibilisation, sobres et sans visuels, interpellent par des messages clairs. » Entre autres exemples : « Êtes-vous à jour de vos vaccins ? », « Cancer colorectal : le dépistage est une chance. » Des mots précis pour sensibiliser efficacement les patients.

« Cette communication a pour but de préparer le patient, de le rendre plus réceptif au discours du pharmacien ; quand il arrive au comptoir et que ce dernier lui propose, par exemple, un bilan de prévention, il se souviendra d’avoir lu quelque part dans l’officine qu’une telle possibilité lui est donnée », souligne Frédéric Legendre. Car « les patients sont plus enclins à accepter ce que leur propose leur pharmacien s’ils ne le découvrent pas, pour la première fois, au comptoir. De la même façon, une campagne de communication ne se suffit pas à elle seule ; elle implique le relais du pharmacien », développe notre interlocuteur.

Accompagner les pharmaciens

Le rôle des groupements est d’« accompagner les adhérents dans cette transformation culturelle que connaît l’officine, ce changement de pratique et d’attitude au comptoir qui consiste à proposer aux patients des services de santé », souligne Frédéric Legendre.

Pour les bilans de prévention, prend en exemple Caroline Lapointe, « nous expliquons aux pharmaciens quels sont les outils à leur disposition et partageons des témoignages de ceux qui ont déjà fait ces bilans. Les nouvelles missions peuvent, potentiellement, prendre du temps et pour les mener efficacement, il faut être formé ». L’objectif : « Que le pharmacien prenne les devants, qu’il ait le réflexe, par exemple, à partir d’une ordonnance, de proposer telle ou telle mission à son patient », ajoute Aurélie Paquier. « Via un système de Rosp [rémunération sur objectif de santé publique, NDLR] propre au groupement, nous incitons nos adhérents à intensifier leurs actions, notamment sur la vaccination DTP, alors que seuls 45 % des adultes sont à jour de leur rappel », indique, pour sa part, Sébastien Tosques.

Si la mise en place des nouvelles missions peut être lourde et coûteuse, « elle est l’avenir de la pharmacie et constitue un vrai service débouchant sur une source additionnelle de revenus et un lien de confiance augmenté avec le patient. C’est une opportunité à ne pas rater », conclut Aurélie Paquier.